🙋🏻

트리플의 비즈 프로덕트를 리드하는 ‘Daniel’ 인터뷰

“콘텐츠와 서비스, 커머스까지 전부 다 갖추고 있어 기획자로서 해볼 수 있는 것들이 굉장히 많아요.”

안녕하세요. 😇 가장 일하고 싶은 여행플랫폼 1위, 트리플입니다.

트리플을 만들어가는 사람들이 일하는 방식, 트리플만의 문화, 그리고 그 안에서 벌어지고 있는 에피소드를 [TRIPLERview] 에 담아보려고 합니다.

트리플러 인터뷰 세번째 주인공은 트리플 비즈프로덕트 리드 다니엘(Daniel)입니다.

다니엘의 인터뷰를 통해 트리플 비즈프로덕트의 역할과 ‘트리플 서비스기획자’의 정의에 대해 자세하게 설명드리려고 합니다.

더불어 트리플의 ‘커머스 서비스 기획’은 다른 커머스업계의 서비스기획과 어떻게 다르게 일하고 있는지도 함께 확인해 보세요.

image

Q1. 안녕하세요, 인터뷰에 응해주셔서 감사해요. 먼저 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 트리플에서 서비스 기획을 하고 있는 다니엘입니다. 트리플에서 일한 지는 올해로 3년이 되었고요. 제 이름인 ‘도형’의 영문 첫 자인 D로 시작하면서 무난한 영어 이름을 찾다 보니 닉네임을 다니엘이라 정하게 되었어요.

Q2. 트리플에서 어떤 일을 하고 계신가요?

저는 비즈 프로덕트(Business Product) 부문에서 기획을 하고 있어요.

비즈 프로덕트 부문에서는 사용자들이 여행에 필요한 예약 상품들을 트리플에서 찾고, 예약을 하고, 실제 여행을 가서 사용할 때까지, 여행 상품 탐색에서부터 사용까지의 전반적인 과정을 좋게 만드는 일을 하고 있어요. 물론 상품 관련된 것 뿐만 아니라, 상품을 편하고 저렴하게 살 수 있게 해주는 주문 결제 프로덕트도 여기에 포함이 되어 있습니다.

여행에 필요한 예약 상품이나 예약하는 과정에서 필요한 기능을 중심으로 프로덕트 팀으로 나눠져 있는데, 저는 특정 프로덕트 팀에 속해 있지 않은 채로 트리플의 서비스, 기능과의 연결 지점이나 비즈 프로덕트의 전반적인 사용자 경험에 대해 조금 더 집중해서 보고 있습니다.

Q3. 처음 소프트웨어 엔지니어로 일을 시작하셨던데, 어떻게 기획자로 전향하게 되셨어요?

컴퓨터를 전공해서 졸업 후 자연스럽게 병역 특례로 개발을 시작했어요. 병역 특례가 끝날 때쯤 지인의 부탁으로 프랜차이즈 게임방 관리 프로그램을 개발했는데, 이때 처음으로 그냥 코드만 만드는 게 아니라 실제 화면을 직접 만들었어요. 처음 만든 것이다 보니 스스로는 ‘정말 잘 만들었다’고 생각을 했거든요. 그런 마음으로 프랜차이즈 가맹점의 사장님 부부와 영업사원에게 설명을 드렸는데, 연세가 좀 있다 보니 정작 많이 어려워하시더라고요. 저는 컴퓨터를 사용하고 클릭을 하는 게 너무나 익숙하니까 그걸 기준으로 만들어 놨는데, 실제 그 분들은 거의 사용을 못 하겠다고 하셨어요.

그래서 ‘이걸 어떻게 해야 조금 더 쉽게 만들 수 있을까’를 혼자 검색해 봤고, 그때 UI 기획이라는 분야를 알게 되었어요. 공부하면서 조금씩 개선을 하다 보니 재밌다는 생각이 들더라고요. 병역 특례 끝나자마자 국내에 UI 기획을 하는 에이전시를 리스팅한 뒤, 채용을 하든 안하든 일단 이력서를 보냈어요. 다행히 이걸 좋게 봐주셨던  분들이 계셨고,  그렇게 기획을 시작하게 되었어요.

Q4. UI 기획이라는 분야는 전공했던 분야와 다른데, 어려움은 없었나요?

오히려 처음에는 어렵지 않았어요. 그때는 어느 정도 정답이 있었거든요. ‘1번 키를 누르면 어디로 가, 그 다음에 Yes나 No를 누르면 어느 화면으로 가’ 하는 식의  UI 기획을 했었어요. 논리적으로 흐름만 잘 파악한다면 크게 어렵지는 않았어요.

그런데 지금은 스마트폰을 쓰면서 자유도가 굉장히 높아졌잖아요. 사용자들이 어떻게 입력할지 전혀 모르는 상태에서 내가 예상하고 기획한 게 맞는 건지, 틀린 건지 잘 몰라서 더 어려운 것 같아요. 게다가 사용자들도 더 다양한 방식으로 사용하기 때문에 정답을 찾아내기는 훨씬 더 어려워진 것 같아요. 또 이 직군이 UI 기획에서 UX 기획/디자인으로 바뀌고, 요즘에는 프로덕트 매니저(PM)나 프로덕트 오너(PO)라는 직군이 생기다 보니 그 과정에서 역할들도 많이 확장되고 바뀌어 가는 것 같아요.

사용자들이 원하는 것이 무엇인지를 알아내어 그에 맞는 기획을 하거나, 내가 어떤 역할에서 강점이 있는지를 알려면 계속해서 공부를 해야 하더라고요. 사용자들이 어떻게 반응할지 예상하고, 사용자들의 행동에 대한 결과를 알아내기 위해 사용자들이 좋아하는 다른 서비스에 관심을 가지고 사용해 본다거나, 사용자의 행동에 대한 결과가 있는 것이라면 아주 간단한 데이터라도 관심을 많이 가지려고 노력해요.

Q5. 그럼 조금 더 나아가서 트리플만의 서비스 기획자 정의에 대해 여쭤볼게요. 트리플의 ‘서비스 기획자’와 다른 회사에서 말하는 PM, PO는 어떤 차이점이 있나요?

서비스 기획자의 역할이나 명칭은 사람들이 주로 사용하는 디바이스나 입력 방식의 변화, 또는 일하는 방식의 변화에 따라서 함께 계속해서 변화해온 것 같아요. 그러다 최근에는 하나의 프로덕트 팀이 주도적으로 제품을 개선해나가는 조직들이 많아지고 PM, PO의 명칭을 쓰면서 역할 또한 좀 더 다양하게 요구하는 회사들이 많아진 것 같아요.

트리플의 비즈 프로덕트 조직도 마찬가지로 한 제품을 맡아서 프로덕트 로드맵을 수립하고, 우선 순위를 결정하고, 그것을 실행하는 PO가 있어요. 또한 트리플에는 각 제품의 규모나 스테이지(초기 진입, 안정화 단계 등)에 따라 조금 더 서비스의 운영 역할을 하거나 운영 관점의 개선이 필요한 경우도 있어서 이런 제품 조직에서 기획하는 사람들은 서비스 기획자라고 부르고 있어요. 그렇다고 이 서비스 기획자들이 새로운 기능을 출시하는 일을 하지 않는건 아니에요. 기존 제품의 연장선상에서 기능 출시를 고려하다보니 별도의 제품으로 다뤄지지 않아서 PO라는 명칭을 쓰지 않는 것뿐입니다.

다시 질문으로 돌아가서, 다른 회사와는 다르게 트리플에서 서비스 기획자라고 부르는 이유는 일단 PO, PM의 역할에 대해서는 아직 모든 회사가 똑같은 기준을 갖고 있는 것 같지는 않아요. 심지어는 트리플 내에서도 이 PO, PM의 역할 범위에 대해서도 다른 기준을 가지고 있는 분들이 있는 것 같아요.

두번째로는, 트리플 서비스는 단순히 제품의 지속적인 개선을 통해서만 사용자들에게 가치를 주는 것이 아니라 세심한 운영이나 촘촘한 추천, 제안 등을 통해서 더 많은 가치를 주고 있다고 생각을 해요. 저는 이런 점들이 트리플의 서비스 기획자가 다른 회사에서 말하는 PO, PM과 가장 구분이 되는 차이점이라고 생각해요.

image

Q6. 대기업, 이커머스 등 다양한 회사에서 근무를 하셨더라구요. 트리플러로 합류하시게 된 계기는 무엇인가요?

같이 티몬에서 일하며 여행 사업을 담당했던 올리비아와 루시가 트리플로 이동했고, 그 두 분이 소개를 해주셨어요.

트리플에 오게 된 결정적인 계기는 입사 전 인터뷰였는데요.

이전 회사로 이직할 때에는 커머스에 사용자들이 많이 몰리고 있고 커머스 쪽을 경험해보고 싶어서 그 분야로 갔는데, 막상 일을 해보니 업계 경쟁이 너무 심한 거예요. 다음 라운드의 투자를 받기 위해 수익은 포기하더라도 거래액을 올리기 위해 과도한 할인 정책을 펼치면서 업체들끼리 서로 치킨 게임을 하는걸 보면서 ‘과연 이 업계는 돈을 벌 수 있을까?’라는 고민을 했었거든요.

그런 고민을 이야기 나눠보니, 정답이든 아니든 간에 트리플은 사용자들이 꼭 필요로 하는 서비스를 바탕으로 지속적으로 시장을 넓혀 가면서 그 사용자를 기반으로 매출과 수익을 확보하겠다는 굉장히 명확한 방향성을 가지고 있더라고요. 이런 부분이 저한테 굉장히 어필됐었고, 함께 해 봐도 좋겠다는 확신을 갖게 되었어요.

Q7. 그렇다면 경험하신 트리플만의 문화적 또는 업무적 차별점이 있을까요?

트리플만의 차별점은 ‘합의 문화’라고 생각해요.

제가 진행하기로 한 과제이긴 하지만, 저만의 결정이 아니라 개발자도 모두 함께 참여해서 이 방향이 맞는지, 또 다른 의견은 없는지를 이야기하는 것에 놀랐어요. 어느 정도 합의나 설득이 안 되면 진행하지 않는다는 게 어렵기도 하고 생소했었거든요.

예전에 다른 회사에서 일할 때는 대체로 기획자가 기획을 해오면 그거에 맞춰 디자이너와 개발자가 일을 진행했었어요. 보통 리뷰라고 하면 ‘이건 개발이 어렵다', ‘저렇게는 안 될 것 같다' 정도의 피드백이었지 ‘이게 우리의 방향성에 맞는지'에 대해 개발자들과 이야기 나눈 적은 거의 없었거든요.

그런데 트리플에서는 리뷰 자리에서 드러내 놓고 이야기를 할 수 있고, 제 설득이 필요하면 이야기도 할 수 있는 문화라는 게 큰 차이점인 것 같아요.

Q8. 트리플에서 도전해본 일 중 가장 기억에 남은 에피소드가 있다면 소개해 주세요.

트리플에 합류해서 처음 진행했던 트리플 서비스 메인 개편이 가장 기억에 남아요.

제가 합류하던 시점에 트리플은 콘텐츠랑 일정판이라는 기능, 그리고 도시에 대한 정보들을 사용자들한테 잘 어필하고 있던 서비스였거든요. 트리플도 이제는 어느 정도 매출을 만들어내야 하는 시점이어서 서비스 메인에서부터 매출을 일으키는 것들에 대해 고민을 해야 하는 때였어요. 서비스 메인에 상품을 노출하거나, 상품을 구매할 수 있는 경로를 만들어주는 것 등 말이죠.

당시 트리플에서는 기존 서비스가 사용자들에게 잘 어필이 되고 있었던 상황이다 보니 너무 커머스스럽게 가는 것을 경계하는 목소리도 많았어요. 보통 우리가 커머스 앱 하면 흔히 떠올리는 복잡하고 혼란스러운 메인이 되지 않을까 하는 것들이요.

그런 부분이 신선하게 느껴졌던 것이, 저도 커머스 서비스인 티몬에서 일하다 새로운 관점으로 일하고 싶어서 이직을 한 것이기 때문에 최대한 커머스스럽지 않게 담아내려고 노력했거든요. 여기는 그것보다 더 한 견해를 가진 분들이 많구나 싶어서 재미있었어요.

논의 끝에 당시 트리플이 보유하고 있던 상품인 호텔을 활용해 서비스 메인을 바꿨는데, 매출이 J-커브를 그리며 쭉쭉 늘어났어요. 처음에 너무 커머스스럽게 보여지는 것을 경계하던 멤버들도 좋아하시는 걸 보고 정말 다행이라 생각했죠.

무엇보다 트리플의 서비스와 콘텐츠를 통한 액티브 유저가 많으니, 그 사용자를 구매 유저로 전환을 해도 유효할 것이라는 가설이 검증이 된 순간이어서 굉장히 짜릿했어요. 심지어 호텔만으로 만들어낸 J-커브라 더욱 더 그랬었죠.

Q9. 비즈 프로덕트의 UX 총괄을 맡고 계신데, 다니엘이 그리고 있는 트리플 비즈 프로덕트 UX의 목표는 무엇인가요?

트리플만이 가진 장점들을 이용해서 여행자와 여행 상품, 그리고 파트너가 참여해서 선순환을 이루는 마켓플레이스로 만드는 것이 가장 큰 목표인데요.

먼저, 좋은 여행 상품을 많이 갖춰야 한다는 생각을 해요. 트리플을 이용해서 일정을 짜고 여행을 떠났는데 막상 데이투어를 가고 싶을 때 필요한 상품이 없다면 사용자는 다른 데에서 예약을 하게 되고, 항상 서비스를 넘나들어야 되는 것이 허들이 될 것이거든요.

트리플은 서비스의 기능이나 콘텐츠 면에서 굉장히 많은 사용자들이 좋아하고 아껴주고 있는데, 커머스 즉 비즈 프로덕트에서도 좀 더 만족할 만한 상품을 더 많이 만날 수 있도록 만들어 가고 있죠.

그 다음에는 상품을 단순히 쫙 늘어놓는게 아니라, 똑똑하게 적재 적소에서 사용자들에게 상품을 추천해주는 거예요. 좋은 상품이 많고, 필요한 시점에 제안을 해주면 트리플 이용자가 많아질 거고 소문이 나면 좋은 상품을 가진 파트너가 다시 참여하게 되는 이상적인 마켓플레이스가 형성되지 않을까 라고 생각하고 있고요.또 그렇게 되면 사용자들은 가장 저렴한 가격에 좋은 상품을 구매하게 될 수 있지 않을까 합니다.

최근에 트리플이 ‘셀프 패키지’라는 기능을 출시했는데요. 사용자가 여행 일정을 짜는 과정에서 자연스럽게 상품을 추천해주고, 상품을 구매할수록 사용자는 추가 할인 혜택을 받는 기능이에요. 이런 기능도 결국은 사용자가 가장 싼 상품을 찾을 수 있는 자연스러운 방법들을 만들어주는 것이거든요.

이런 일련의 과정들을 통해 목표를 이루기 위해 노력하고 있습니다.

image

Q10. 트리플에서 기획자 채용을 활발하게 진행중입니다. 예비 트리플 기획자가 트리플에서만 할 수 있는 경험이 있을까요?

트리플은 여행이라는 특정 주제를 다루면서 콘텐츠와 서비스, 커머스까지 전부 다 갖추고 있다는 점이 다른 곳에 비해 큰 장점이에요. 트리플만큼 이 세 가지가 잘 조화되어 있는 곳은 없다고 생각해요. 이걸 다 해볼 수 있기 때문에 재미있죠. 커머스를 커머스답지 않게 하고 싶다면 트리플은 지금 해볼 수 있는 것들이 굉장히 많아요. 예를 들어 셀프 패키지처럼 일정판 내에 상품을 자연스럽게 추천하는 방식은 사실 기존의 커머스에서는 할 수 없는 방식이거든요.

커머스라는 건 사용자들이 뭔가를 사기 위해 들어온다는 목적이 매우 강해요. 그러다 보니 사용자들이 상품을 사게 하려면 사실 싼 가격에 매력적인 상품을 앞에 최대한 노출하기만 하면 되는 거예요. 그래서 커머스에서의 UX는 가격과 구색이라는 부분에 굉장히 많은 포커스가 되어 있죠.

트리플도 매출을 일으켜야 하는 건 분명하지만, 그런 포커스를 다른 방식으로 생각할 수 있는 서비스예요. 고민해야 하는 부분은 더 많아져서 어렵기는 하지만 재미있어요.

또 여행은 다들 좋아하잖아요. 자기가 좋아하는 카테고리 안에서 일을 할 수 있다는 점도 굉장히 큰 장점이죠. 게다가 사용자에게 좋은 가치를 제공하는 서비스를 만들려면 진심으로 여행을 사랑하고, 많이 해야 한다고 생각하기 때문에 여행을 적극 장려해요. 일정 근속 기간이 지나면 해외에서 한 달간 일할 수 있게 해주는 ‘트리플 노마드' 같은 제도도 있고요.

Q11. 마지막으로, 트리플은 어떤 사람들이 모여 있는 곳이라고 생각하시나요?

기본적으로 트리플 사람들은 여행을 좋아하고, 스마트해요. 그리고 트리플 서비스에 대해 각자의 방식으로 열정적이에요. ‘각자의 방식’을 이야기하는 이유는 멤버들과 이야기를 해보면 관점이 조금씩 달라요.

본인들이 하고 있는 업무, 역할에 따라 관점의 차이는 있긴 하지만 결국은 트리플 서비스가 잘 되길 바라는 마음, 그리고 사용자들이 트리플을 이용해서 여행할 때 도움을 받았으면 좋겠다는 생각이 있다 보니 결국 지향점은 모두 다 똑같더라고요.

의견이 다르더라도 방향은 같다 보니 합의 문화와 열정, 그리고 실행력이 합쳐져 큰 시너지를 내는 것이라고 생각해요.

✋🏻 현재 트리플에서는 아래와 같이 4개의 기획자 포지션을 채용하고 있어요. 다니엘의 인터뷰를 참고하여, 여러분에게 잘 맞는 포지션으로 많은 지원해주시길 바랄게요! 😇